ほんのわずかな出来事の中にも、行動することの重要性を感じることができる。たとえば、依頼されたことに対して、当然のように判りきったことのように感じること。
この作業を自動化したい。この部分を保障する保険が欲しい。顧客のこうしたニーズには、必ずといって良いほど、「裏のニーズ」が存在する。
そういったことを、広く聴き確認しないで準備すれば、「全然、こちらの事情をわかっていない」となる。こうした当然のことのように感じる部分は、「隠された前提」と表現されることもある。
前提がそもそもズレていることによって、それに基づく成果物も異なってくる。「隠された前提」「裏のニーズ」を確認するには、一見遠回りのようであっても行動してみることだ。
判りきったことでも聴いてみる。この姿勢で取り組んだとき、顧客の意外なニーズに気付くことも少なくない。聴き方には、配慮が必要だ。方法は、大きく２つ。
１．こちら側の前提を明確にしてぶつけてみる。２．顧客の言葉を掘り下げて聴いてみる。
顧客が、「～に困っている」と言えば、「どのように困っているのですか」と聴いてみる。顧客が、「～が問題だ」と言えば、「なぜ、問題なのですか」と聴いてみる。
一見、無駄にも思えるような、こうした質問をあえて行ってみる。この小さな行動やワンクッションの取り組みが、大きな成果を生むことは少なくない。
一番、怖いのは「思い込み」。ボタンの掛け違いは、早い段階で掛け直そう。