物事の事象だけを捉えると、判断を誤ってしまうことがある。物事の事象が発生した経緯には、必ず、「人間の感情」というものがある。その事象の元になった感情というのは、ありのままの姿で表面化することの方が少ない。
形を変え、主張を変え、別の姿で現れる。「言葉の裏を読む」ということではなく、「その事象が本当に訴えたい本質を掴む」こと。なぜならば、人は本音を語れない場合も多い。建前と本音が常にそこには存在する。
本音の部分は、指摘されたくない部分であったり、公にはいえない部分であったりするもの。その本音の部分を指摘することなく、その本音を部分を汲み取ってあげること。人間関係の悩みは、評価への不満や、自分の目標に置き換えられて表面化するもの。
商品やサービスへのクレームは、判ってほしいという感情が表面化するもの。事象に対して、ただ「反応」するだけでは、本音の部分を汲み取ることは出来ない。「言われたことをしているのに、なぜ、あの人は怒っているのか？」その理由は、本音の部分にある。
切れた電球を早く替えて欲しいと急かされ、取り替えても、妻の機嫌は良くはならない。本音は、電球を替えて欲しいことではなく、自分の位置づけを確認したいから。「替えたんだからいいだろう！」この反応は、状況をもっと悪くする。
反応する前に、少し考えよう。その事象の「本音」が何なのかを。